Service Management mit ITIL
Der effiziente Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien ist für viele Unternehmen heute zu einem kritischen Wettbewerbsfaktor geworden. Je größer die Wirksamkeit der Informationsinfrastruktur umso besser können die Benutzer bei der Erfüllung ihrer Tätigkeiten unterstützt werden. Um die Wirksamkeit der Informationsinfrastruktur weiter zu erhöhen, ist es von Zeit zu Zeit erforderlich, auch die internen Abläufe und Strukturen zu durchleuchten und zu hinterfragen. Die Abläufe und Zuständigkeiten in den IT-Abteilungen sind häufig historisch gewachsen und mehr von einer komponentenbezogenen, als einer ganzheitlichen dienstleistungsorientierten Sicht gekennzeichnet. Die internen Benutzer werden manchmal zuwenig als „Kunden“ gesehen, sondern eher als Störfaktor empfunden. Hier setzt die IT Infrastructure Library, kurz ITIL-Methode an und liefert ein Modell für den Aufbau eines dienstleistungsorientierten IT-Teams, das den Kunden in den Mittelpunkt rückt.
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